Código de prácticas comerciales

Telexes, S.A. de C.V. — Autorización número IFT/223/UCS/AUT-COM-141/2021. Folio Registro Público de Concesiones número: FET100132AU-519486.

I. Servicios

La empresa Telexes, S.A. de C.V., en su calidad de Operador Móvil Virtual, comercializa los siguientes servicios:

• Telefonía móvil.
• Envío y recepción de mensajes cortos SMS.
• Acceso de datos e internet.

II. Formas y tiempos de medición, tasación y procedimientos de cobranza de los servicios

Todas las tarifas aplicables se registran previamente ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones. Las formas y tiempos de medición, la tasación y los procedimientos de cobranza de los servicios de Telexes, S.A. de C.V. son los siguientes:

En el caso del servicio de prepago, el cliente paga por anticipado por los planes o paquetes en esta modalidad.

Para el caso de los planes en modalidad pospago, la cobranza se realiza también de manera anticipada (renta a mes anticipado). La duración de los servicios en modalidad pospago es de carácter mensual.

III. Niveles de compromisos y normas de calidad

Telexes, S.A. de C.V. cuenta con los siguientes niveles de compromiso y normas de calidad en la prestación de nuestros servicios:

• Los servicios se prestarán de forma continua, uniforme, regular y eficiente, cumpliendo en todo momento con las normas y metas de calidad establecidas en el marco regulatorio vigente.
• Los servicios se prestarán en los términos establecidos en la normatividad aplicable, la Autorización otorgada por el IFT, el Contrato de Adhesión, Anexos y Órdenes de Servicio, los procedimientos establecidos en el presente Código y las tarifas registradas ante el IFT.
• En caso de que los servicios no se presten en la forma y términos contratados, Telexes compensará al consumidor la parte proporcional del precio del servicio, plan o paquete que se dejó de prestar y, como bonificación, el 20% del monto del periodo de afectación de la prestación del servicio.

IV. Teléfonos, correos y centros de atención a clientes

Telexes, S.A. de C.V. cuenta con el siguiente número de teléfono para atención de consultas y quejas: 800 269 4340. Este teléfono es gratuito y se encuentra a disposición las 24 horas del día, los 365 días del año.

El horario para atención de un ejecutivo es de 9:00 a 17:00 horas de lunes a viernes. Los sábados, domingos y días festivos, así como en los horarios diferentes a los señalados, se encuentra a disposición un buzón de voz para que el usuario deje un mensaje a fin de que se canalice y se atienda la sugerencia o queja en cuestión.

Del mismo modo, y para los mismos efectos, se encuentra disponible las 24 horas el correo electrónico hola@appcel.mx.

V. Sistema de reparaciones y quejas / procedimiento en caso de fallas

• La falla se puede reportar al teléfono 800 269 4340 o al correo electrónico hola@appcel.mx. La llamada telefónica es gratuita para el usuario y, junto con el correo electrónico, están disponibles las 24 horas.
• Una vez recibida la llamada o el correo electrónico se genera un reporte con la descripción de la falla detectada.
• Posteriormente, se asigna el número de reporte al técnico responsable para darle solución al problema.
• En todos los casos, se verificará la falla reportada en un periodo de 24 horas hábiles a partir de la fecha y hora del reporte.

VI. Cambios en los paquetes o servicios

A continuación, se señala el procedimiento para realizar el cambio de los servicios contratados:

Prepago: el cliente podrá cambiar a cualquiera de los paquetes disponibles simplemente haciendo la recarga correspondiente, sin necesidad de contactar a Telexes. La nueva duración o vigencia del paquete adquirido será de acuerdo con la descripción del mismo.

Pospago: el cliente tendrá que solicitar el cambio vía los canales de atención disponibles, teniendo en consideración que el cambio se hará efectivo hasta el siguiente ciclo de facturación.

El comprobante del cambio se le hará llegar a través de SMS y/o email en caso de que el usuario haya registrado sus datos en nuestro portal web.

VII. Políticas de cancelación de los servicios

El Cliente podrá realizar la cancelación total o parcial de los Servicios en cualquier momento. En caso de una cancelación total, serán cancelados tanto los Servicios como los Servicios Adicionales, en su caso. En caso de que la cancelación sea parcial, únicamente se cancelarán los Servicios Adicionales; el Cliente podrá cancelarlos en cualquier tiempo, a través del Portal de Internet.

Sin importar el canal que decida utilizar, Telexes proporcionará al cliente asistencia para que logre llevar a cabo la cancelación de manera eficiente y adecuada, en caso de que éste la requiera. Para poder llevar a cabo la cancelación, el Cliente deberá proporcionar el número de folio o registro que le hayan otorgado en virtud de la celebración del Contrato de Adhesión.

La cancelación de los Servicios y/o Servicios Adicionales no exime al Cliente de su obligación de liquidar los adeudos correspondientes que a la fecha de dicha cancelación se hayan generado, ni del pago de las penalizaciones correspondientes, en su caso. La cancelación de los Servicios Adicionales deberá realizarse por Telexes en un plazo máximo de 5 (cinco) días naturales, con posterioridad a la recepción de la solicitud de cancelación respectiva, y deberá reflejarse en el siguiente estado de cuenta del Cliente.

En caso de que los Servicios Adicionales sean contratados por un tiempo limitado, única ocasión, evento o mes, no se impedirá al Cliente que puedan ser contratados nuevamente. Telexes no podrá condicionar la prestación de los Servicios principales a la contratación de un servicio adicional.

Por otra parte, el Cliente será notificado por Telexes de la suspensión de los Servicios, a través de los datos de contacto señalados en el Contrato de Adhesión. En caso de que el Cliente considere que la suspensión es infundada, deberá contactar a Telexes a fin de llevar a cabo las aclaraciones que considere pertinentes. Una vez que Telexes resuelva las aclaraciones hechas por el Cliente en un periodo no mayor a 48 (cuarenta y ocho) horas naturales, reanudará los Servicios en caso de que se determine que dicha suspensión era improcedente, o confirmará la suspensión de los mismos cuando reafirme que ésta es procedente.

Telexes podrá suspender los Servicios de manera temporal por la falta de pago del Cliente. Una vez que el Cliente solvente los pagos pendientes, Telexes deberá reanudar los Servicios en un periodo no mayor a 48 (cuarenta y ocho) horas.