Carta de derechos mínimos de los usuarios

I. Libertad de elegir

Tienes derecho a elegir:

1. El servicio, el proveedor y el equipo o dispositivo que desees contratar.
2. Paquete, plan o tarifa y forma de pago en prepago o pospago y, en este último, decidir si tu consumo será libre o controlado.
3. El o los servicios que desees contratar, sin que el proveedor te condicione o te obligue a contratar servicios o productos adicionales al principal. Para ello, el proveedor debe obtener tu consentimiento expreso.
4. No recibir llamadas publicitarias de tu proveedor, a menos de que exista tu consentimiento expreso.
5. El sistema de atención con el que cuenta el proveedor, para presentar tu queja, reportar anomalías del servicio, formular consultas, cancelar los servicios o cualquier trámite relacionado con estos.

II. Acceso a la información

Tienes derecho a que te informen a través de medios físicos, electrónicos, digitales o de cualquier otra tecnología que lo permita:

6. Las tarifas, planes y/o paquetes de los servicios, sus características y su número de registro ante el IFT, en un formato simplificado, así como cualquier otro cargo que se pueda efectuar por la prestación de los servicios.
7. El monto total a pagar por el servicio o producto que te ofrezcan, de manera notoria y visible. Dicho monto deberá incluir impuestos, comisiones, intereses, seguros y cualquier otro costo, cargo, gasto o erogación adicional que se requiera cubrir con motivo de la adquisición o contratación respectiva, sea esta al contado o a crédito.
8. Los requisitos y procedimientos de contratación de los servicios, así como los términos y condiciones del contrato tales como: penalidades, calidad, tarifa, opciones de pago, cancelación anticipada y políticas de uso, para la utilización de los servicios y la cobertura donde se presta el servicio antes de firmarlo. La política de uso justo establece los criterios, condiciones, políticas, reglas, límites y restricciones que se aplicarán al uso de los servicios.
9. Tus derechos como usuario de servicios de telecomunicaciones y a que te entreguen esta Carta.
10. Las velocidades mínimas de Internet garantizadas.
11. Tu saldo y su vigencia de manera gratuita, así como las promociones y condiciones de uso.
12. Los medios para efectuar recargas de saldo, y una vez realizadas, el monto, fecha de expiración y la forma para consultar el saldo, así como la oferta comercial activada o beneficios incluidos.
13. Las opciones de los planes o paquetes de consumo controlado y libre, al contratar un servicio en pospago.
14. La notificación oportuna de que estás próximo a consumir lo incluido en tu plan o paquete, así como el costo por cargos adicionales en el caso de excederte en tu consumo contratado; ello cuando se trate de servicios de pospago abierto.
15. Si el equipo que adquieres está bloqueado y la forma de desbloquearlo en los servicios de telefonía.
16. Si requieres de un equipo en particular para acceder al servicio, o si ya cuentas con uno, si tiene las características mínimas necesarias para recibirlo. En caso de que no cuente con dichas características, debe informarte por escrito tal situación.
17. La ubicación de los centros de atención del proveedor y los medios para presentar quejas.
18. Tu consumo exacto con fecha y hora de corte, de manera gratuita, cuando así lo solicites.
19. En caso de que adquieras un equipo de forma financiada, el costo total, la mensualidad, el detalle de cualquier cargo adicional, intereses, número de pagos a realizar, la opción de liquidarlo anticipadamente y el derecho a desbloquearlo.
20. Los procedimientos expeditos (eficientes y rápidos) para solicitar la suspensión y/o cancelación de los servicios, así como el bloqueo del IMEI del equipo en caso de robo y/o extravío, de conformidad con la normatividad aplicable. Una vez que reportaste tu equipo como robado o extraviado, el proveedor no podrá seguirte cobrando el servicio durante los 10 días naturales siguientes a tu reporte, siempre y cuando no hagas uso del servicio.
21. Previo a la contratación de los servicios adicionales proporcionados por el proveedor o servicios adicionales proporcionados por terceros, el costo, las características del servicio y los mecanismos disponibles para su cancelación.
22. Dónde puedes consultar el aviso de privacidad, mismo que debe establecer de manera clara la forma en que utilizarán tus datos personales.
23. Si eres usuario prepago, tu proveedor debe informarte a través del empaque que contiene tu chip o equipo terminal, la página de Internet en donde puedes consultar el contrato de adhesión que te aplica y, en su caso, la carátula, los mecanismos para manifestar el consentimiento, la mecánica de activación del servicio y la aceptación de los términos y condiciones.

III. Condiciones de contratación claras, justas y equitativas

24. El contrato y su carátula deben estar en idioma español, con caracteres legibles a simple vista y contener el objeto del contrato, las principales características del servicio contratado y las condiciones aplicables, mismas que deberán ser equitativas y no discriminatorias.
25. Al momento de contratar tienes derecho a que se te presente la carátula del contrato de adhesión y te la entreguen por escrito. El proveedor con el cual contrataste es el único responsable de las obligaciones asumidas, por lo que no puede trasladarlas a terceros.
26. El contrato de adhesión y su carátula deberán estar disponibles en la página de Internet de tu proveedor y contener cuando menos: la descripción del servicio que contratarás, las obligaciones de las partes, los términos y condiciones bajo las cuales se prestarán, tarifas registradas, las penas convencionales, los supuestos de terminación y modificación, y los medios disponibles de atención a clientes y sus horarios. El contrato también deberá contener las especificaciones técnicas y comerciales, incluyendo la calidad —la cual no deberá ser contraria a los parámetros definidos por el IFT— y, en su caso, la velocidad del servicio contratada, así como las causales de suspensión o interrupción del servicio.
27. Tienes derecho a que se te indiquen los días y horas hábiles para la instalación, la cual no podrá ser mayor a 10 (diez) días hábiles. Para ello te debe entregar un folio para el seguimiento de la entrega y/o instalación del equipo, y te debe indicar un rango de horario no mayor a 5 horas para efectuar la visita.
28. Cuando el proveedor te solicite una garantía para asegurar el cumplimiento de las obligaciones, si no tienes adeudo alguno al terminar tu contrato, tienes derecho a que el proveedor te la devuelva o la cancele. En consecuencia, te deberá informar de la existencia de la garantía que hayas otorgado, así como el mecanismo para su devolución.
29. Tienes derecho a exigir el cumplimiento forzoso del contrato de adhesión conforme a lo contratado o implícito en la publicidad o información publicada.
30. Tienes derecho a que, en un plazo no mayor a 5 (cinco) días hábiles, tu proveedor de servicios te confirme lo que hayas contratado de manera verbal o electrónica.

Modificaciones del contrato

31. Tienes derecho a que te notifiquen de cualquier cambio en las condiciones originalmente contratadas. El contrato únicamente se podrá modificar con tu consentimiento y previo aviso, para lo cual deberá notificarte con al menos 15 (quince) días naturales de anticipación.
32. Tienes derecho a que te notifiquen la terminación anticipada del contrato con la finalidad de sustituirlo por otro nuevo. El proveedor debe obtener tu consentimiento expreso.
33. Si contratas a plazo forzoso, el proveedor no puede modificar el plazo, precio o tarifa contratada bajo ningún supuesto, a menos de que te genere un beneficio.
34. Tienes derecho a exigir el cumplimiento forzoso en los términos acordados, o a solicitar dentro de los 30 (treinta) días naturales siguientes al aviso de modificación, la rescisión sin penalización alguna y con derecho a la bonificación correspondiente, cuando no hayas otorgado tu consentimiento expreso para modificarlo o sustituirlo.
35. Tienes derecho a cambiarte de paquete o plan, aunque sea de menor monto, o cancelarlo de manera anticipada, pagando en su caso el costo remanente de tu equipo o los cargos adicionales que se generen.

Contrato registrado ante PROFECO e inscrito en el IFT.

36. El contrato de adhesión debe estar autorizado y registrado ante la PROFECO y posteriormente inscrito ante el IFT, el cual deberá coincidir con el que te entregue el proveedor y estar disponible en su portal de Internet. Cualquier alteración al mismo no será válida.
37. Tienes derecho a que el contrato de adhesión tenga condiciones claras, justas y equitativas, como penas razonables por terminación anticipada, entre otros.

Vigencia

38. Tienes derecho a que el contrato establezca la vigencia y, cuando esta sea a un plazo forzoso, los supuestos por los cuales se te obliga a dicho plazo. En ningún caso el proveedor deberá obligarte a renovar tu contrato de plazo forzoso de manera automática.
39. En el esquema de prepago, no te podrán imponer plazo forzoso alguno.
40. En el esquema de prepago, tienes derecho a que te abonen en tu próxima recarga el saldo que no utilizaste durante el periodo de su vigencia, siempre y cuando la realices dentro del año siguiente y le sea aplicable al servicio.

Terminación del contrato

41. Tienes derecho a que se te informe sobre los requisitos y procedimientos detallados para la cancelación de los servicios y sobre cualquier cargo que se pueda generar por la terminación anticipada del contrato.
42. Tienes derecho a terminar el contrato de manera anticipada en cualquier momento, atendiendo las penas convencionales que correspondan mediante mecanismos expeditos (eficientes y rápidos), y que te sea otorgado un folio o registro de cancelación, que podrá ser entregado por el medio que solicites.
43. En el esquema de pospago, una vez concluido el plazo forzoso, puedes dar por terminado en cualquier momento el contrato sin necesidad de recabar la autorización del proveedor, lo cual no te libera de pagar tus adeudos.
44. En el esquema de pospago, es tu derecho que el proveedor te comunique de manera fehaciente que el plazo forzoso está por concluir, con al menos 30 (treinta) días naturales de anticipación.
45. Tienes derecho a negarte a la instalación o activación del servicio si el personal del proveedor no se identifica o muestra la orden de trabajo, sin responsabilidad alguna para ti.
46. Tienes derecho a cancelar tu contrato si el proveedor no instala o activa el servicio en los tiempos convenidos o establecidos, y a la devolución del monto total pagado por concepto de anticipo, depósito, instalación o renta dentro de los 10 (diez) días hábiles siguientes a tu solicitud de cancelación.
47. En el caso de prepago en el servicio móvil, tienes derecho a que el proveedor te describa en el contrato el ciclo de vida del número asignado para recibir el servicio. Tu servicio solo podrá ser cancelado cuando no tengas saldo pendiente de ser abonado, o bien, si transcurren 365 (trescientos sesenta y cinco) días naturales a partir de la fecha de su vencimiento.

Penas razonables, proporcionales, recíprocas y equitativas

48. Tienes derecho a que las penas por terminación anticipada y por suspensión temporal del servicio por falta de pago establecidas en el contrato de adhesión sean razonables, recíprocas, equitativas y proporcionales. Estas no deben superar el monto insoluto (adeudo pendiente) de la obligación principal. En ningún caso el proveedor podrá exigir doble penalización por el mismo incumplimiento.

Servicios adicionales

49. Cuando solicites la contratación de servicios de costo adicional proporcionados por terceros, el proveedor debe obtener tu consentimiento expreso previamente e informarte: que la responsabilidad en la prestación de dicho servicio es exclusiva del tercero (indicando nombre comercial, domicilio y teléfono de atención, descripción, tarifas, restricciones, términos, condiciones y procedimientos de cobro y facturación); que los cobros se realizarán con cargo a la factura del proveedor; y los mecanismos disponibles para la cancelación del servicio.
50. Si solicitas la cancelación de servicios adicionales proporcionados por el proveedor o por terceros, esta surtirá efectos a los 5 (cinco) días naturales posteriores a la solicitud, sin que ello implique la cancelación del servicio principal.

Renovación del contrato

51. Tienes derecho a que, cuando renueves tu contrato de servicio y no adquieras un nuevo equipo o dispositivo, el pago esté integrado solamente por las tarifas registradas ante el IFT aplicables a los servicios que renueves, sin contemplar monto alguno por el equipo.

Tarifas registradas ante el IFT

52. Tienes derecho a que te respeten el precio o la tarifa contratada, ofrecida o convenida, y que coincida con la registrada y publicada ante el IFT.
53. Tienes derecho a que no se te incremente injustificadamente el precio por fenómenos naturales, meteorológicos o contingencias sanitarias.

Devoluciones y bonificaciones

54. En caso de cobros indebidos o haber hecho pagos en exceso, el proveedor deberá devolver la cantidad dentro de 5 (cinco) días hábiles siguientes a la reclamación. Si no lo hace, además de la sanción que corresponda, estará obligado a pagar los intereses. Tienes hasta un año para solicitar la devolución.
55. Tienes derecho a la bonificación o descuento por fallas en el servicio o cargos indebidos atribuibles al proveedor conforme a lo contratado o cuando así lo determine la autoridad.
56. Tienes derecho a que el proveedor te compense la parte proporcional del servicio, plan o paquete que se dejó de prestar, y como bonificación, al menos el veinte por ciento del monto del periodo de afectación, cuando el proveedor no te preste el servicio conforme a lo contratado o por causas atribuibles a él.

IV. Desbloqueo de equipo terminal

57. Tienes derecho a solicitar y obtener el desbloqueo del equipo terminal de manera gratuita, sin que te exijan mayores requisitos que tu solicitud, cuando concluya la vigencia del contrato o se haya liquidado su costo o venza el plazo inicial de contratación o de financiamiento, debiéndote proporcionar la clave de desbloqueo. Los proveedores deben contar con mecanismos ágiles que permitan realizar el desbloqueo en un plazo máximo de 24 horas, si la solicitud se realizó en día y hora hábil. En caso de negativa, el proveedor debe informarte las causas por escrito.

V. Portabilidad del número telefónico

58. Tienes derecho a cambiarte gratuitamente de compañía telefónica conservando tu número.
59. Tienes derecho a solicitar y recibir tu NIP de confirmación para realizar la portabilidad; su entrega no deberá condicionarse a tener saldo o a que el servicio no se encuentre suspendido.
60. Tienes derecho a que la portabilidad se realice durante las 24 horas siguientes a tu solicitud, o dentro de los siguientes 5 (cinco) días hábiles si así lo decides.
61. Es tu derecho que, al solicitar la portabilidad numérica, se cancele automáticamente el servicio de telefonía, pero no los demás servicios que tengas contratados. Ningún contrato puede contener condiciones que limiten tu derecho a cambiarte de compañía conservando tu mismo número.
62. En caso de que no se cumplan los plazos de portabilidad correspondientes, tienes derecho a recibir el pago de las penas convencionales previstas en el contrato.
63. Tienes derecho a acceder al sistema de información para consultar tu trámite de portabilidad y que el proveedor te otorgue la información necesaria para la consulta.
64. Al realizar tu portabilidad, tu anterior proveedor no podrá contactarte para retenerte u ofrecerte sus servicios.
65. Tienes derecho a cancelar la portabilidad en cualquier momento, o bien, en caso de que no se realice, la cancelación debe ser sin ninguna penalización.
66. Tienes derecho a solicitar la portabilidad aun si tienes adeudos con el proveedor, pero esto no te exenta de pagarlos ni de devolver los equipos que no sean de tu propiedad.
67. La portabilidad sin tu consentimiento está prohibida; tienes derecho a solicitar a tu proveedor que recupere tu número dentro de los 15 (quince) días hábiles siguientes a la fecha en que se portó sin tu consentimiento.
68. Tienes derecho a recibir orientación para realizar tu portabilidad o recuperación de tu número.
69. Cuando hayas cancelado tu servicio, tienes derecho a la recuperación de tu número telefónico dentro de los 40 (cuarenta) días naturales siguientes, acudiendo con tu nuevo proveedor.
70. Tienes derecho a realizar cambios de domicilio de los servicios contratados conservando tu número, siempre y cuando el proveedor cuente con cobertura y capacidad para garantizar la continuidad de tu servicio.

VI. Equipos terminales y garantías

Equipos terminales

71. Tienes derecho a que el proveedor te informe si el equipo terminal de tu propiedad o el que él te proporcione se encuentra homologado conforme a las disposiciones jurídicas aplicables, así como si es apto para la prestación de sus servicios.

Garantías

72. Tienes derecho a que el equipo terminal nuevo o reconstruido que te proporcione el proveedor cuente con una garantía no menor a 90 (noventa) días naturales, y a que cuente con la capacidad técnica para repararlo.
73. Tienes derecho a que el proveedor o el fabricante te entregue por escrito y en español una póliza de garantía, que contenga los conceptos que cubre, limitaciones o excepciones, así como los procedimientos para hacerla efectiva.
74. El proveedor deberá informarte si la vigencia de la garantía es menor al plazo forzoso, y si el equipo falla fuera del periodo de garantía, deberá indicarte el proceso para repararlo.

Reparaciones

75. Tienes derecho a que, cuando el equipo sea reparado, no se descuente de la garantía el tiempo que dure la reparación, y a que en caso de reposición del equipo se renueve el plazo de la garantía.
76. Tienes derecho a que te suspendan el cobro del servicio contratado durante la revisión y reparación, salvo que el proveedor acredite que estás haciendo uso del servicio con otro equipo.
77. Si tu proveedor te proporcionó el equipo en arrendamiento o comodato, debe hacerse responsable de las reparaciones durante el tiempo que dure el contrato, cuando las fallas no te sean atribuibles.

Restitución de equipos

78. Tienes derecho a la restitución del equipo terminal, la rescisión del contrato o la reducción del precio, y a la bonificación o compensación correspondiente, cuando el equipo tenga defectos o vicios ocultos que hagan impropio su uso.

VII. Accesibilidad y no discriminación

Acceso en igualdad de condiciones

79. Tienes derecho a que los proveedores te presten los servicios sin establecer privilegios o distinciones respecto de otros consumidores en la misma área de cobertura y en las mismas condiciones de contratación.
80. En la prestación de los servicios de telecomunicaciones estará prohibida toda discriminación motivada por origen étnico o nacional, género, edad, discapacidad, condición social, condiciones de salud, religión, opiniones, preferencias sexuales, estado civil o cualquier otra que atente contra la dignidad humana.

De las personas con discapacidad

81. Tienes derecho a solicitar y recibir atención y asesoría en igualdad de condiciones que las demás personas usuarias. Los proveedores te deberán ofrecer mecanismos que te permitan suscribir contratos u otros documentos sin recabar tu firma autógrafa, ya sea con huella digital o asistido de un tercero acreditado.

Centros de atención

82. Las instalaciones del proveedor deben contar con adaptaciones y personal capacitado para atender a personas con discapacidad.
83. Tienes derecho a que los centros de atención al público de tu proveedor cuenten con: una ruta, área y señalización accesible; acceso acompañado por animales de servicio; áreas de espera con asientos prioritarios; y personal capacitado.

Información accesible

84. Tienes derecho a conocer las condiciones de los contratos y las tarifas de los servicios en formatos con funcionalidades de accesibilidad.
85. Tienes derecho a solicitar a tu proveedor que te proporcione tus estados de cuenta con funcionalidades de accesibilidad.

Páginas de Internet accesibles

86. Tienes derecho a que los portales de Internet de los proveedores cuenten con funcionalidades de accesibilidad.

Equipos y dispositivos accesibles

87. Tienes derecho a que los proveedores cuenten, una vez solicitado, con equipos terminales con funcionalidades de accesibilidad para personas con discapacidad motriz, visual y auditiva, entregados dentro de los 15 (quince) días hábiles siguientes a tu solicitud.

VIII. Protección de datos personales y privacidad

Datos personales

88. Tienes derecho a que el proveedor proteja tus datos personales en términos de las leyes aplicables.

Aviso de privacidad

89. Tienes derecho a que el proveedor ponga a tu disposición el Aviso de Privacidad por cualquier medio, así como a que te indique dónde puedes consultarlo. En el esquema de prepago, al activar la línea aceptas que el proveedor utilice tus datos personales conforme a su Aviso de Privacidad, a menos que manifiestes lo contrario de manera expresa.
90. El proveedor solo podrá transferir tu información a terceros con tu consentimiento expreso, y solo podrá utilizarla con fines mercadotécnicos y publicitarios con tu consentimiento expreso, otorgado en el contrato de adhesión o por el medio de contratación.

91. Solo con tu consentimiento podrás recibir llamadas de tu proveedor para promocionar servicios adicionales, nuevos planes o publicidad de terceros. Si deseas revocar el consentimiento, el proveedor debe hacerlo en un máximo de 5 (cinco) días hábiles.
92. La información y publicidad que te proporcionen debe ser clara, comprobable, completa, veraz y no debe inducir a errores.
93. Tienes derecho a que los anuncios de promociones y ofertas indiquen condiciones, plazo de duración o volumen de los servicios ofrecidos. Si no indican plazo ni volumen, se presume que son indefinidas.

IX. Calidad y neutralidad en la red

Calidad en el servicio

94. Tienes derecho a recibir servicios de calidad conforme a los parámetros establecidos por el IFT, los cuales no pueden ser inferiores a los definidos por este.
95. Tienes derecho a que se te provean los servicios con los parámetros de calidad definidos por el IFT (intentos de llamada fallidos, llamadas interrumpidas, tiempo de establecimiento de llamadas, velocidad de datos promedio de carga y descarga, entre otros). En los servicios de Internet, tienes derecho a que la velocidad publicitada se refiera a la velocidad promedio en horas de alta demanda, no a velocidades máximas.

Neutralidad de la red

96. Tienes derecho a acceder sin limitación, degradación, restricción o discriminación a contenidos, aplicaciones o servicios ofrecidos por el proveedor, dentro del marco legal aplicable.
97. Tienes derecho a que tu proveedor no obstruya, interfiera, inspeccione, filtre o discrimine contenidos, aplicaciones o servicios.
98. Tienes derecho a la protección de tus comunicaciones y a que el proveedor preserve tu privacidad y la seguridad de la red.
99. Tienes derecho a recibir la capacidad, velocidad y calidad que contrataste, con independencia del contenido, origen, destino, terminal, aplicación o servicio.

X. Facturación

100. Tienes derecho a que tu proveedor te entregue gratuitamente, de forma desglosada, factura, estado de cuenta, recibo o comprobante de los servicios y, en su caso, de los equipos terminales adquiridos.
101. Tienes derecho a que el estado de cuenta, recibo y/o factura esté desglosado en lo correspondiente a tus consumos, bonificaciones o devoluciones. Tu proveedor no puede cobrarte tarifas o conceptos diferentes a los que originalmente contrataste.
102. Para el esquema de pospago, el proveedor deberá enviar la factura o estado de cuenta cuando menos con 10 (diez) días naturales antes de la fecha de pago, y no podrá modificar el ciclo de facturación sin previo aviso.
103. Para el esquema de prepago, el proveedor te debe informar dónde consultar el estado de cuenta o detalle de consumos, a solicitud del usuario.

Suspensión del servicio

104. Tienes derecho a que el proveedor te notifique antes de la suspensión de tu servicio y la razón de la misma.
105. En caso de falta de pago de servicios adicionales, tu proveedor no debe suspender el servicio de telecomunicaciones principal.
106. El servicio no podrá ser interrumpido o suspendido si se encuentra en trámite una queja.
107. Cuando estés al corriente con tus pagos y el proveedor suspenda de forma indebida el servicio, tienes derecho a que se te devuelva el monto por el servicio no prestado y a una bonificación de al menos el veinte por ciento.

Restablecimiento del servicio y reconexión

108. En caso de suspensión por falta de pago, el proveedor deberá reanudar el servicio en un máximo de 48 horas a partir del pago, o 72 horas cuando la reconexión requiera personal técnico.

Cobro por duración de las comunicaciones

109. Tienes derecho a que, en los servicios medidos por duración, el proveedor te ofrezca la opción de cobro por segundo, sin perjuicio de otras modalidades (minuto, evento, capacidad).

XI. Robo y extravío — Servicios de emergencia

Robo y extravío

110. Tienes derecho a acceder a un mecanismo expedito para reportar el robo o extravío de tu equipo, y a solicitar la suspensión y/o cancelación del servicio, así como el bloqueo o suspensión del IMEI.
111. Tienes derecho a consultar si un equipo terminal móvil se encuentra reportado como robado o extraviado, en cuyo caso no deberá ser activado en ninguna red.
112. Una vez que reportaste tu equipo como robado o extraviado, el proveedor no podrá seguirte cobrando el servicio durante los 10 (diez) días naturales siguientes a tu reporte, siempre y cuando no hagas uso del servicio.

Servicios de emergencia

113. Tienes derecho a acceder gratuitamente al número de emergencia 911, el cual permitirá identificar y ubicar geográficamente tu llamada para ser auxiliado.

XII. Atención gratuita del proveedor

114. Tienes derecho a acceder gratuitamente, las 24 horas del día, a un sistema de atención telefónica o electrónico para realizar consultas, trámites, dudas, aclaraciones, cancelaciones y reclamaciones.
115. Cuando elijas hablar con un representante, tienes derecho a que el tiempo de espera no exceda de 60 segundos, salvo casos fortuitos o de fuerza mayor.
116. Tienes derecho a ser informado del procedimiento y estado de tus trámites en el momento en que lo solicites.
117. Tienes derecho a recibir atención de personal debidamente capacitado y a información certera.
118. Tienes derecho a recibir una constancia o folio de tus reclamaciones, solicitudes o trámites, y a conocer su estatus.
119. Las quejas recibidas deberán atenderse en un plazo no mayor a 15 (quince) días naturales. Cuando presentes una queja vía telefónica o electrónica, tienes derecho a recibir un documento que acredite su presentación y contenido.

XIII. Televisión de paga

Recibir gratuitamente las señales de televisión abierta

120. Tienes derecho a recibir gratuitamente las señales de los canales de TV Abierta que se radiodifundan dentro de tu zona de cobertura, así como las de Instituciones Públicas Federales, si tu servicio es de televisión de paga.

Bloqueo de aplicaciones o servicios

121. Tienes derecho a que los proveedores bloqueen los contenidos, aplicaciones o servicios que solicites.

Control parental

122. Tienes derecho a que los proveedores te proporcionen un servicio de control parental previa solicitud, con características operativas publicadas de manera clara.

XIV. Protección de las instituciones

123. Tienes derecho a la protección y representación de la PROFECO y del IFT, en el ámbito de sus respectivas atribuciones, para asegurar que tus derechos sean respetados.
124. Tienes derecho a que la PROFECO promueva, proteja, asesore, defienda, concilie y te represente frente a tu proveedor cuando presentes una queja o denuncia por incumplimiento del contrato de adhesión.
125. Tienes derecho a presentar una queja ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones por fallas en la calidad de los servicios o incumplimientos de los operadores.

Representación colectiva

126. Tienes derecho a ser representado en una acción colectiva ante el incumplimiento de un proveedor, para buscar que se declare que incurrió en conductas que dañaron tus intereses y tu patrimonio y que se le condene a la indemnización de daños y perjuicios. El representante puede ser PROFECO, una asociación de consumidores registrada, o un grupo de al menos 30 consumidores afectados.

Carta de derechos mínimos de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones